"고객님, 전화 끊겠습니다"

콜센터 전화상담사, 백화점 점원, 승무원, 골프장 캐디 등 서비스직 종사자들.

우리는 이런 분들을 감정노동자라고 부릅니다.

-가스누출로 자신의 자녀가 죽을 뻔 했다며 도시가스 상담원에게 198회에 걸쳐 전화를 해 협박을 한 A씨 때문에 실신한 상담사

-남성 고객으로부터 성희롱 발언과 폭언을 듣고 불안정세 및 우울증에 걸린 대형마트 직원

-"아빠, 나 콜 수 못 채웠어", 한 통신사 현장실습생으로 파견돼 현장에서 격무와 정신적 스트레스로 목숨을 끊은 여고생

폭언, 성희롱, 인격모독, 갑질에도 회사 방침 때문에 무조건 참아야만 하는 서비스업 종사자들은 우울증이나 적응장애는 물론 공황장애 등 건강상 문제가 심각합니다.

이에 감정노동자 보호를 위한 '산업안전보건법' 개정안이 오는 18일부터 시행됩니다.

사업주는 고객의 폭언 등으로 인해 고객응대 근로자에게 건강장해가 발생했을 경우 업무를 일시적으로 중단하거나 휴식시간을 부여하고 필요 시 치료 및 상담을 지원해야 합니다.

또 피해근로자가 고객에게 법률적 책임을 묻고자 하는 경우 사업주가 CCTV자료 등 증거자료 제출, 고소·고발·손해배상 청구를 위한 필요한 지원 등 보호조치를 취해야 합니다.

산업안전보건법 제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.

사업주가 이러한 보호조치를 하지 않을 경우에는 과태료가 부과됩니다.

과태료: 1차(위반 횟수) 300만원, 2차 600만원, 3차 1000만원

산업안전보건법 제72조(과태료)

④ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에게는 1000만원 이하의 과태료를 부과한다.

1의2. 제26조의2제2항에 따른 조치를 하지 아니한 자

사업주가 고객응대근로자의 보호조치 요구를 이유로 불리한 처우를 할 경우에는 1년 이하의 징역이나 1000만원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.

산업안전보건법 제68조(벌칙)

다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금에 처한다. 

2의2. 제26조의2제3항을 위반하여 해고, 그 밖에 불리한 처우를 한 자

현대카드는 2012년 2월부터 성희롱, 폭언을 일삼는 고객을 상대로 상담원이 먼저 전화를 끓을 수 있는 '엔딩폴리시'(Ending Policy) 제도를 운영하고 있습니다.

같은 고객으로부터 2차 피해를 보지 않도록 ‘블랙컨슈머 관리 프로세스’도 구축했습니다.

상담원이 피해를 입었을 경우 전문 변호사와 상담할 수 있는 외부전문기관의 ‘외부제도 핫라인’도 운영 중입니다.

감정노동자들도 누군가의 소중한 가족이라는 사실, 잊지 말아야겠습니다.